5 erros que levam os clientes a te bloquearem e COMO EVITÁ-LOS
SUA EMPRESA FOI BLOQUEADA? Especialistas apontam os principais equívocos cometidos no processo de comunicação com os clientes usando o aplicativo WhatsApp e contam como a tecnologia pode apoiar na correção da rota para um engajamento de sucesso entre marcas e clientes.
Se as marcas não cuidarem da qualidade das mensagens enviadas ou se não houver controle da quantidade de mensagens que os usuários recebem, elas podem se tornar incômodas e, como consequência, o cliente bloqueia e relata a conta do WhatsApp como Spam, o que causa um grande problema para as empresas.
Como o WhatsApp tem atualmente mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo e é um dos principais canais de relacionamento com os clientes, é essencial manter a qualidade das mensagens e evitar a violação das políticas de uso e privacidade da plataforma. Se uma marca for bloqueada e constantemente reportada pelos usuários, a conta da empresa poderá receber sanções e até mesmo ser excluída da plataforma – o que pode prejudicar a percepção da marca por parte do cliente.
Especialistas detectaram que os cinco principais fatores de risco são:
- Alta frequência de mensagens;
- Contato sem consentimento para
receber mensagens, conhecido como
“Opt in”; - Falta de solução dentro do canal;
- Alto tempo de espera de resposta;
- Conversas sem opção de atendimento
humano
“Iniciar uma conversa com um cliente deve ser feito de forma segura, pois o
objetivo principal do WhatsApp é ser um canal de comunicação através do qual se possa prestar assistência aos usuários, bem como oferecer uma experiência de compra mais rápida e fácil. Portanto, é essencial que as empresas cumpram com as boas práticas no uso do canal para ver um retorno positivo”, diz Laura Melaragno, gerente de Pré-vendas da Sinch LATAM, , empresa líder mundial em engajamento com os consumidores.
De acordo com uma pesquisa doFacebook Messaging, 53% dos consumidores dizem que têm mais probabilidade de comprar de uma empresa para a qual podem enviar mensagens, e 63% dizem que enviam mais mensagens para as empresas hoje do que há dois anos.
E não são apenas as gerações mais jovens – enquanto 65% da geração X e dos millenials preferem este tipo de contato, 63% dos baby boomers também são adeptos a esta forma de comunicação.
Portanto, é importante que as marcas sigam boas práticas no uso do canal, respeitando as políticas de uso da plataforma, a fim de manter a qualidade
da divulgação das mensagens, a comunicação direta com seus consumidores e evitar bloqueios.
Agora que os consumidores adotaram modelos de compras mistas entre o mundo físico e o digital – mais conhecidos como figital – as empresas precisam estar preparadas tanto para enviar de qualidade quanto para o desenvolvimento de campanhas de atendimento ao cliente, para assim se destacarem de sua concorrência”, conclui Laura.
