Mudanças de estratégias, e rápido!

*por Paulo Ancona Lopez e Aluizio Faria

As marcas vinham atuando dentro de uma velocidade mediana, para a implantação de multicanais e de repente se viram na necessidade de, não só acelerar, mas também, integrá-los.

No mercado atual com sua dinâmica e necessidades, apenas ter canais não resolve mais. É preciso ser omnichannel e a diferença é a que esse modelo integra os canais e não apenas os complementa. Essa é a diferença sutil, mas profunda e muito importante entre o modelo multicanal e o omnichannel.

Com esse segundo modelo, se consegue redução de custos de venda pela fidelização de clientes, coleta de dados para análises e novas estratégias, atendimento contínuo e personalizado e aumento de vendas por oferecer uma experiência completa, onde o físico e o digital se misturam em todas as formas possíveis.

Como exemplos, podemos citar: o cliente realiza a compra na loja virtual mas retira o produto na loja física; escolhe o produto na loja física, mas concretizada a venda virtualmente e a entrega feita em casa; o consumidor conhece o produto na loja física mas faz a compra pela virtual; o consumidor faz sua pesquisa virtualmente, mas compra e retira de maneira presencial; o cliente pode trocar em qualquer loja física da rede um produto que comprou on-line que não agradou ou promoções que buscam cadastrar e oferecer vantagens aos clientes para que se dirijam à loja física.

Interessante saber que 70% dos clientes que abandonam carrinhos na compra virtual, o fazem por conta do custo do frete e do tempo de entrega, fatos em que o omnichannel pode se destacar como solução.

Além de ter de levar em conta essas rápidas mudanças demandadas pela pandemia e numa velocidade que não havia sido prevista pelo varejo, o empresário se vê diante de outros dilemas que também exigem muito planejamento, ações de marketing, revisão de seus processos e comunicação com clientes de outros perfis, por conta da diferença entre lojas em shopping ou de rua.

O gatilho para isso, sem dúvida, foi a pandemia que mesmo criando condições para negociações, fez com que os custos de locação e condomínio em shoppings, se tornassem muitas vezes inviáveis para os resultados atuais e os previstos para, pelo menos mais dois ou três anos. Parece que a corrida aos shoppings agora tomou um caminho inverso.

Marcas conhecidas de varejo, conforme publicado, conseguiram, com a mudança lojas de shopping para rua, reduzir suas despesas com ocupação, de R$ 50 mil mensais para R$ 7 mil e até ganhar maior área disponível. A isso se soma o que falamos acima: o aumento de vendas por outros canais, especialmente o digital, que não necessita de lojas sofisticadas e caras, mas exige da marca uma comunicação que atinja o público de rua, uma vez que no shopping a compra é feita por consumidores praticamente cativos e muitas vezes por impulso.

Algumas marcas e redes de franquias, foram concebidas para atuação em shopping e isso traz agora a necessidade de uma reformulação de seus processos para garantir uma atuação adequada para a rua.

Muitas marcas importantes estão encerrando ou reduzindo drasticamente suas operações em shoppings e isso poderá fazer com que os shoppings se readéquem também a essa nova realidade e de novo é a roda holística que gira.

Esse cenário novo e complexo, com tantos fatores pressionando os resultados, obriga as empresas a um planejamento estratégico integrado, à mudança de seus processos para a efetivação prática do que for planejado e à uma implantação consistente e segura.

As empresas precisam contar com quem possa auxiliá-las nesse caminho novo e urgente que passa por diagnóstico, uso de tecnologia, propósitos, foco na estratégia, desenho de processos inovadores e pessoas com competências adequadas e cultura colaborativa.

Com isso podemos assegurar que as empresas não apenas se mantenham competitivas, mas, o mais importante, implantem um novo modelo de gestão que agregue valor a toda a sua cadeia.

Paulo Ancona Lopez, diretor da Ancona Consultoria, especializada em estratégias, gestão por processos e expansão, e Aluizio Faria, sócio da Tecemos, consultoria especializada em traduzir a estratégia em execução com uma visão de cadeia de valor.