Formatação de processos produz eficiência e resultados.
Não se assuste com o tema ou imagine que “processos” são assuntos apenas para grandes empresas. Trata-se de um caminho capaz de permitir a qualquer marca operar com segurança e elevado padrão de qualidade. A velocidade com que hoje ocorrem mudanças de estratégias, faz com que as empresas devam ser muito flexíveis e ágeis. Esse espírito de abertura a mudanças e a constante capacidade de adaptação não podem ser confundidos com superficialidade ou falta de padrões operacionais.
A essas linhas mestras chamamos de processos, que sempre devem atender às estratégias. Nada mais são que uma seqüência lógica de atividades capazes de garantir o padrão desejado, agilidade, economia e bom atendimento aos clientes. Significa um padrão de excelência, sem burocratizar e sim, pelo contrário, deixar de apagar incêndios diários!
Assim, cada vez mais empresas que dependem de seus canais de distribuição levam em conta a formatação dos negócios quando pensam em mudar estratégias ou obter melhorias em suas operações. Flexibilidade é importante, mas com processos bem definidos.
Pode parecer ilógico que duas realidades, aparentemente antagônicas, estejam sendo analisadas em conjunto. De fato, à primeira vista, parece haver um choque entre flexibilização e formatação, mas isso é uma falácia!
Para que se entenda a formatação de uma rede de negócios como algo positivo e necessário, é importante em primeiro lugar discutir o que é a formatação.
Ao contrário do que é entendido e até praticado por muitas redes de franquias a grandes indústrias, formatar não é escrever “o que se faz hoje e como se faz”. Isto seria um simples registro da realidade atual, com seus erros estratégicos, vícios culturais e desperdícios operacionais.
A formatação deve se iniciar por outro ponto: repensar e desenhar os melhores processos possíveis para todas as atividades, integrando-as, eliminando retrabalhos, pontos cegos, faltas de controle e permitindo que as pessoas tenham por onde se guiar nas suas responsabilidades.
Com as atividades desenhados em forma de fluxos fica extremamente mais fácil a análise das possíveis melhorias que poderão ser implantadas e a própria avaliação das economias que sempre podem ser feitas em termos de estrutura de pessoal, tempo e recursos, além da melhoria de qualidade que é possível conseguir pela visão de “atender bem os clientes”.
Somente quando cada passo a ser dado estiver bem definido, ou seja, quando os fluxos ganharem desenho final, é que se deve iniciar a elaboração dos manuais. Além dese tornar um trabalho profundo e importante, a formatação bem feita estará impulsionando a implantação de todas as melhorias possíveis, com impacto positivo nos resultados.
O passo seguinte é a adequação da estrutura de pessoal, e seus perfis, aos novos padrões, para que se obtenha o máximo de eficácia.
Este conceito que liga processos a formatação e esta à estratégia da empresa deve ser considerado por qualquer marca que atue em rede, não se limitando o termo em questão apenas às franquias. Um fabricante de produtos que use suas filiais ou distribuidores para fazer chegar seus produtos aos consumidores também é uma rede de negócios. Como tal, deve estar corretamente formatada para obter melhor desempenho e uniformidade de ações estratégicas, controle e gerenciamento.
Com a formatação baseada em desenho de processos, a qualquer mudança estratégica se fazem rápidas mudanças nos desenhos dos fluxos dos processos e implantam-se as mudanças. Tudo muito rápido e bem amarrado, garantindo a manutenção de padrão e qualidade dos procedimentos através de um processo flexível e seguro.
Paulo
Ancona Lopez é sócio da Ancona Consultoria de
estratégia, gestão e expansão de negócios.
E-mail: paulo@vecchiancona.com.br
