Por que as Lojas Continuam Perdendo Clientes?

Por Stefan Furtado, Gerente Regional da Manhattan Associates

Não importa qual seja sua profissão ou capacidade econômica, o tempo se tornou um recurso valioso e disputado, determinando o equilíbrio na vida profissional, familiar e pessoal. Imagine que você precisa comprar um presente urgente. Você entra em um site de um varejista e encontra o presente ideal, mas o problema começa na hora de pagar. O carrinho de compras comunica que o item está esgotado ou exige um registro completo com dados irrelevantes para a forma de pagamento ou entrega. A frustração leva você a ir até uma loja física, resultando em perda de tempo e na venda para o varejista.

Esse cenário é comum, mesmo após a pandemia e os avanços no comércio unificado. Muitas lojas ainda insistem na necessidade de um registro prévio antes de permitir a compra. Segundo o Future Consumer Index (FCI), publicado pela EY em janeiro de 2024, 71% dos brasileiros têm receio de que seus dados sejam roubados online, particularmente com roubo de identidade.

Compradores buscam opções rápidas para acessar suas compras. De acordo com o Unified Commerce Benchmark, Edição América Latina, lançado pela Manhattan Associates, 30% dos compradores abandonam um carrinho de compras quando este envolve múltiplos passos ou formulários extensos de registro. Alguns varejistas líderes se destacam apenas oferecendo a opção de pagar capturando um e-mail, endereço de entrega e dados de pagamento, sem a necessidade de criar uma conta.

Segundo a pesquisa “E-commerce Trends 2024”, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 62% dos consumidores realizam de duas a cinco compras online por mês em 2023. O estudo ainda aponta crescimento para 2024: 54% dos respondentes disseram que pretendem aumentar a frequência de compras pela internet nos próximos 12 meses.

Reduzir o abandono de carrinhos de compras é uma grande área de oportunidade para os varejistas. A maioria dos abandonos ocorre porque o processo de pagamento é percebido como longo ou complicado. Fornecer experiências de pagamento sem complicações e uma visibilidade adequada do produto pode aumentar significativamente os ganhos dos varejistas e fomentar a lealdade de clientes que valorizam cada vez mais seu tempo e a qualidade da experiência de compra online.